구독 해지 방해, 공정거래법으로 환불받는 법
해지 버튼을 숨기거나 절차를 꼬아 놓는 행위를 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제21조의2가 어떻게 금지하는지, 해지와 대금 환급을 어떤 조문으로 관철하는지 조문 원문으로 정리했습니다.
이 주제로 바름 리더에게 1:1 질문하기해지 버튼이 사라진 화면, 무엇이 위법인가
가입은 버튼 두 번으로 끝났는데 해지는 전화 상담으로만 받는다면, 그것은 불친절이 아니라 법이 금지해 둔 행위입니다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제21조의2는 온라인 인터페이스 운영에 있어서 금지되는 행위를 정하면서, 웹사이트나 모바일 앱 등을 운영하는 사업자가 정당한 사유 없이 소비자의 구매취소와 회원탈퇴와 계약해지 등을 방해하지 못하게 합니다. 같은 조가 드는 방해의 방법은 구체적입니다. 구매나 회원가입 절차보다 그 취소와 탈퇴와 해지 절차를 복잡하게 설계하는 방법, 가입한 방법과는 다른 방법으로만 해지할 수 있도록 제한하는 방법입니다. 이와 별도로 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제21조 제1항 제1호는 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 청약철회등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위를 금지합니다. 제목이 말하는 공정거래란 이 조문들을 집행하는 기관이 공정거래위원회라는 뜻입니다.
핵심 용어 정리
온라인 인터페이스
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제21조의2 제1항은 온라인 인터페이스를 '웹사이트 또는 모바일 앱 등의 소프트웨어로서 소비자와 사업자 사이의 매개체'라고 정의합니다. 규제 대상이 광고 문구가 아니라 화면 설계 그 자체라는 뜻입니다. 같은 항 제3호는 선택항목들 사이에 크기와 모양과 색깔 등 시각적으로 현저한 차이를 두어 소비자가 특정 항목만 선택할 수 있는 것처럼 잘못 알게 할 우려가 있는 행위를 금지하고, 같은 항 제5호는 이미 선택하고 결정한 내용을 바꾸라고 팝업창 등을 통하여 반복적으로 요구해 자유로운 의사결정을 방해하는 행위를 금지합니다.
청약철회등
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제13조 제2항 제5호는 '청약의 철회 및 계약의 해제'를 묶어 청약철회등이라 부르고, 그 기한과 행사방법과 효과에 관한 사항을 소비자에게 고지하도록 정합니다. 청약철회등은 사업자의 잘못을 증명해야 쓰는 권리가 아닙니다. 소비자는 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제1항에 따라 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일 안에는 이유를 대지 않고 이를 행사할 수 있습니다. 구독 분쟁에서 먼저 확인할 것은 이 기간의 기산점입니다.
계속거래
방문판매 등에 관한 법률 제2조 제10호는 계속거래를 '1개월 이상에 걸쳐 계속적으로 또는 부정기적으로 재화등을 공급하는 계약으로서 중도에 해지할 경우 대금 환급의 제한 또는 위약금에 관한 약정이 있는 거래'로 정의합니다. 월 단위 구독 가운데 중도 해지 시 위약금이나 환급 제한이 붙은 것이 여기에 해당합니다. 계속거래로 인정되면 방문판매 등에 관한 법률 제31조의 해지권이 붙고, 이 권리는 청약철회 기간이 지난 뒤에도 살아 있습니다.
심층 분석
구독 해지 분쟁에서는 성격이 다른 두 권리가 겹쳐 움직입니다. 첫째는 청약철회등입니다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제1항은 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일 이내에, 서면을 받지 못했거나 사업자의 주소가 적혀 있지 않았다면 그 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 7일 이내에 청약철회등을 할 수 있다고 정합니다. 해지 방해 사안에서 결정적인 것은 같은 항 제3호입니다. 청약철회등에 대한 방해 행위가 있는 경우에는 그 방해 행위가 종료한 날부터 7일 이내에 할 수 있다고 정하므로, 사업자가 해지를 막고 있던 기간만큼 권리가 되살아납니다. 다만 예외가 있습니다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제2항 제5호는 용역 또는 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우를 제한 사유로 들되, 가분적 디지털콘텐츠라면 제공이 개시되지 아니한 부분에는 그러하지 아니하다고 합니다. 더 중요한 것은 같은 조 제6항입니다. 사업자가 철회가 불가능하다는 사실을 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확하게 표시하거나 시험 사용 상품을 제공하는 조치를 하지 않았다면, 제2항의 제한 사유가 있더라도 소비자는 청약철회등을 할 수 있습니다. 둘째는 해지권입니다. 방문판매 등에 관한 법률 제31조는 계속거래업자등과 계속거래등의 계약을 체결한 소비자는 계약기간 중 언제든지 계약을 해지할 수 있다고 정합니다. 해지 뒤의 정산은 방문판매 등에 관한 법률 제32조 제1항이 잡아 줍니다. 사업자는 자신의 책임이 없는 사유로 계약이 해지된 경우라도 해지로 발생하는 손실을 현저하게 초과하는 위약금을 청구해서는 안 되고, 실제 공급된 재화등의 대가를 초과하여 받은 대금의 환급을 부당하게 거부해서도 안 됩니다. 실무에서 갈리는 지점은 약관입니다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제35조는 제17조부터 제19조까지의 규정을 위반한 약정으로서 소비자에게 불리한 것은 효력이 없다고 못 박고, 방문판매 등에 관한 법률 제52조도 같은 방향입니다. '환불 불가'라는 약관 문구는 결론이 아니라 출발점입니다.
절차 안내
1단계: 화면의 설계를 그대로 증거로 남긴다
가입 화면과 해지 화면을 나란히 캡처해 단계 수와 경로를 비교합니다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제21조의2 제1항 제4호는 구매나 회원가입 절차보다 취소와 탈퇴와 해지 절차를 복잡하게 설계하는 방법, 가입한 방법과는 다른 방법으로만 해지할 수 있도록 제한하는 방법을 방해로 규정합니다. 다툼의 대상은 상담원의 말이 아니라 화면 그 자체입니다.
2단계: 해지 의사를 날짜가 남는 방법으로 보낸다
고객센터 접수와 함께 내용증명이나 전자우편으로 해지 의사를 보내 시점을 확정합니다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제4항은 청약철회등을 서면으로 하는 경우 그 의사표시가 적힌 서면을 발송한 날에 효력이 발생한다고 정하므로, 발송 사실만 남겨 두면 사업자가 접수를 미뤄도 기간은 지켜집니다.
3단계: 결제업자 쪽 청구를 멈춘다
사업자가 환급을 미루면 결제 라인을 끊습니다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제18조 제3항은 신용카드 등으로 대금을 지급한 경우 사업자가 지체 없이 결제업자에게 대금 청구를 정지하거나 취소하도록 요청하여야 한다고 정합니다. 사업자가 정당한 사유 없이 환급하지 않으면 같은 조 제6항에 따라 결제업자에게 상계를 요청할 수 있습니다.
4단계: 한국소비자원에 피해구제와 분쟁조정을 건다
소비자기본법 제55조 제1항은 소비자가 물품등의 사용으로 인한 피해의 구제를 한국소비자원에 신청할 수 있다고 정합니다. 합의가 되지 않으면 소비자기본법 제65조 제1항에 따라 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청합니다. 조정 내용을 수락하거나 수락한 것으로 보는 때에는 소비자기본법 제67조 제4항에 따라 재판상 화해와 동일한 효력이 생깁니다.
5단계: 공정거래위원회 신고와 소송을 병행한다
화면 설계 자체를 고치게 하려면 공정거래위원회에 신고합니다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제32조 제1항 제3호는 제21조의2 제1항 각 호의 금지행위를 시정조치 대상으로 명시하고, 같은 조 제2항은 시정조치의 내용으로 위반행위의 중지와 시정조치를 받은 사실의 공표, 소비자피해 예방 및 구제에 필요한 조치를 듭니다. 소송의 관할은 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제36조가 정합니다.
핵심 법령
아래 법령 조문은 게시 전 국가법령정보센터(law.go.kr)와 실시간 대조하여 실존을 확인했습니다.
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제21조의2
온라인 인터페이스 운영에 있어서 금지되는 행위를 정한다. 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자는 정당한 사유 없이, 구매와 회원가입과 계약체결 등의 절차보다 그 취소와 탈퇴와 해지 등의 절차를 복잡하게 설계하는 방법 또는 다른 방법으로만 그 취소와 탈퇴와 해지 등을 할 수 있도록 제한하는 방법으로 소비자의 구매취소와 회원탈퇴와 계약해지 등을 방해하여서는 아니 된다.
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조
통신판매에서 소비자의 청약철회등이 가능한 기간과 그 제한 사유를 정한다. 소비자는 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일 이내에, 청약철회등에 대한 방해 행위가 있는 경우에는 그 방해 행위가 종료한 날부터 7일 이내에 청약철회등을 할 수 있다. 다만 용역 또는 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우 등에는 통신판매업자의 의사에 반하여 이를 할 수 없다.
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제13조
신원 및 거래조건에 대한 정보의 제공을 정한다. 통신판매업자는 소비자가 계약체결 전에 거래조건을 정확하게 이해하고 실수나 착오 없이 거래할 수 있도록 재화등의 가격과 청약철회등의 기한과 행사방법 등을 표시하거나 광고하거나 고지하여야 하고, 재화등이 무상으로 공급된 후 유료 정기결제로 전환되는 경우에는 전환 전에 그 일시와 변동 전후의 가격에 대하여 소비자의 동의를 받아야 한다.
방문판매 등에 관한 법률 제31조
계속거래등의 계약의 해지를 정한다. 계속거래업자등과 계속거래등의 계약을 체결한 소비자는 계약기간 중 언제든지 계약을 해지할 수 있다. 다만 다른 법률에 별도의 규정이 있거나 거래의 안전 등을 위하여 대통령령으로 정하는 경우에는 그러하지 아니하다.
실무 주의사항
- 디지털콘텐츠라고 해서 무조건 청약철회가 막히는 것은 아닙니다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제2항 제5호는 제공이 개시된 경우를 제한 사유로 들면서도 가분적 디지털콘텐츠라면 제공이 개시되지 아니한 부분에는 적용하지 않는다고 하고, 같은 조 제6항은 사업자가 철회 불가 사실을 명확히 표시하거나 시험 사용 상품을 제공하지 않았다면 그 제한을 쓸 수 없게 합니다.
- 모든 구독이 계속거래인 것은 아닙니다. 방문판매 등에 관한 법률 제2조 제10호는 계속거래를 1개월 이상 공급하는 계약 가운데 중도 해지 시 대금 환급의 제한 또는 위약금에 관한 약정이 있는 거래로 한정합니다. 위약금도 환급 제한도 없는 월 단위 자동결제라면 방문판매 등에 관한 법률 제31조의 해지권을 곧바로 들이대기 어려우므로 전자상거래 쪽 조문으로 다투는 편이 안전합니다.
- 업무용으로 결제한 구독은 보호 범위 밖일 수 있습니다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제3조 제1항이 사업자가 상행위를 목적으로 구입하는 거래에는 이 법의 규정을 적용하지 아니한다고 정하기 때문입니다. 다만 같은 항 단서는 사업자라도 사실상 소비자와 같은 지위에서 같은 거래조건으로 거래하는 경우를 빼 두었으므로 사업자등록이 있다는 사실만으로 포기할 일은 아닙니다.
자주 묻는 질문
무료 체험이 끝나자 말없이 유료로 결제됐습니다. 되돌릴 수 있나요?
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제13조 제6항은 재화등이 무상으로 공급된 후 유료 정기결제로 전환되는 경우, 사업자가 전환이 이루어지기 전 대통령령으로 정하는 기간 내에 전환의 일시와 변동 전후의 가격과 결제방법에 대하여 소비자의 동의를 받고, 그 전환을 취소하거나 해지하기 위한 조건과 방법과 효과를 고지하도록 정합니다. 이 동의와 고지가 없었다면 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제45조 제4항에 따른 과태료 부과 대상이고, 소비자는 전환에 동의한 적이 없다는 점을 들어 환급을 요구할 수 있습니다.
이벤트로 싸게 산 상품이라 해지가 절대 안 된다는 약관, 효력이 있나요?
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제35조는 제17조부터 제19조까지의 규정을 위반한 약정으로서 소비자에게 불리한 것은 효력이 없다고 정합니다. 청약철회등의 기간이나 환급 절차를 법보다 불리하게 바꾼 약관 조항은 그 부분이 효력을 잃습니다. 계속거래라면 방문판매 등에 관한 법률 제52조도 같은 방향입니다. 제30조부터 제32조까지의 규정을 위반한 계약으로서 소비자에게 불리한 것은 효력이 없기 때문입니다. 약관에 적혀 있다는 사실 자체는 사업자의 방어 근거가 되지 못합니다.
콘텐츠를 일부 봤는데도 전액 환불을 받을 수 있나요?
전액은 어렵고 공제가 따릅니다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제18조 제8항은 이미 재화등이 일부 사용되거나 일부 소비된 경우, 그 사용이나 소비로 소비자가 얻은 이익 또는 그 공급에 든 비용에 상당하는 금액으로서 대통령령으로 정하는 범위의 금액을 사업자가 소비자에게 청구할 수 있다고 정합니다. 반대로 사업자가 환급 자체를 미루면 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제18조 제2항에 따라 지연기간에 대한 지연배상금을 더해 지급해야 합니다.
해지 버튼을 찾기 어렵게 만든 것만으로도 제재를 받나요?
받습니다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제32조 제1항 제3호는 제21조의2 제1항 각 호의 금지행위를 시정조치 대상으로 명시합니다. 나아가 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제45조 제4항은 제21조의2 제1항 각 호의 금지행위를 한 자에게, 같은 조 제3항은 거짓이나 기만적 방법으로 청약철회등을 방해한 자에게 각각 과태료를 부과하도록 정합니다. 시정조치명령에 따르지 아니하면 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제40조에 따라 형사처벌로도 이어집니다.
해외 구독 서비스에도 우리 법을 들이댈 수 있나요?
들이댈 수 있습니다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제20조의5는 국내에 주소나 영업소가 없는 통신판매업자등 가운데 매출액과 소비자 규모 등을 고려하여 대통령령으로 정하는 기준에 해당하는 자에게, 국내대리인을 서면으로 지정하고 그 성명과 주소와 전화번호를 공정거래위원회에 제출한 뒤 인터넷 홈페이지 등에 공개하도록 의무를 지웁니다. 같은 조 제4항은 국내대리인이 그 사무와 관련하여 이 법을 위반하면 그를 지정한 사업자가 그 행위를 한 것으로 본다고 정합니다.
담당 AI 전문 리더
바름
L32 · 공정거래 전문 리더대한민국 변호사급 / 공정거래위원회 상임위원 출신급